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Direito do Consumidor
“O preço estava errado no site.” “A promoção acabou.” “Aquilo era só publicidade.” Nenhuma dessas frases resolve o problema do fornecedor, porque o Código de Defesa do Consumidor faz da oferta parte do contrato — e dá ao consumidor três escolhas quando ela não é cumprida.
O que é
O Código de Defesa do Consumidor trata como enganosa a publicidade inteira ou parcialmente falsa, ou que por qualquer outro modo, inclusive por omissão, seja capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
Dois pontos merecem destaque. Primeiro, a enganosidade por omissão: deixar de informar dado essencial engana tanto quanto afirmar o que não é. Segundo, o critério é a capacidade de induzir a erro — não é preciso demonstrar que alguém efetivamente se enganou.
Publicidade abusiva
Categoria distinta e por vezes confundida. Abusiva é, entre outras, a publicidade discriminatória, a que incita à violência, explora medo ou superstição, se aproveita da deficiência de julgamento e experiência da criança, ou induz o consumidor a comportamento prejudicial à sua saúde ou segurança. Uma peça pode ser abusiva sem ser enganosa.
O eixo da discussão
O art. 30 do CDC é curto e decisivo. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Três consequências decorrem daí. A publicidade não é conversa preliminar sem valor: ela integra o contrato. Obriga não só quem produziu a peça, mas também quem dela se utilizou — a loja que reproduz o anúncio do fabricante responde por ele. E vale para qualquer meio: site, aplicativo, panfleto, rádio, cartaz na vitrine, publicação em rede social, mensagem de vendedor.
O que é “suficientemente precisa”
É o filtro do dispositivo. Exagero publicitário genérico — “o melhor da cidade”, “sabor incomparável” — não gera obrigação exigível, porque ninguém toma aquilo como compromisso mensurável. Já preço, prazo de entrega, quantidade, medida, taxa de juros, garantia, quilometragem e configuração são dados precisos, e sobre eles a oferta obriga.
E quando não cumprem
O art. 35 responde. Se o fornecedor recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
A escolha é do consumidor. A loja não decide oferecer apenas a devolução do dinheiro quando o comprador quer o produto pelo preço anunciado.
O que reunir
Captura de tela com data e hora visíveis, foto do cartaz, gravação do anúncio, exemplar do panfleto.
O link da página, o perfil onde foi publicado, o momento em que estava no ar. O anúncio costuma ser retirado logo.
Número do pedido, e-mail de confirmação, comprovante de pagamento — quando a compra chegou a ser feita.
Protocolo do atendimento em que o fornecedor se negou a cumprir, com a justificativa apresentada.
Um conselho prático
Guarde a captura antes de reclamar, não depois. É comum a página ser corrigida minutos após o primeiro contato, e quem reclamou sem registrar fica sem como demonstrar o que estava anunciado.
O que a empresa alega
Alegação frequente em preço divulgado abaixo do praticado. Discute-se se o valor era grosseiramente incompatível a ponto de evidenciar o erro, ou se estava dentro do plausível para uma promoção.
Oferta sem indicação de quantidade limitada obriga o fornecedor. Havendo limitação, ela precisava estar informada de forma clara na própria peça.
Restrição essencial escondida em regulamento não destacado é enganosidade por omissão. O que limita a oferta tem de estar visível junto dela.
O art. 30 obriga quem veicula e também quem dela se utiliza. Reproduzir o anúncio de terceiro não afasta a responsabilidade de quem vende.
Tese que às vezes prospera, quando a desproporção é evidente. Depende do caso concreto e da comparação com o preço de mercado.
A devolução é apenas uma das três alternativas do art. 35, e a escolha entre elas é do consumidor, não do fornecedor.
Caminhos
Definida a escolha do art. 35, o pedido segue por ela: o cumprimento da oferta nos termos anunciados, o produto equivalente, ou a rescisão com restituição corrigida e perdas e danos.
A reclamação formal ao fornecedor e o registro no Procon ou na plataforma pública de defesa do consumidor são os primeiros passos, e resolvem parte relevante dos casos. Para valores menores, a via do Juizado Especial Cível costuma ser adequada.
Dano moral
Não decorre automaticamente do descumprimento da oferta. A frustração da expectativa de compra, sozinha, geralmente é tratada como aborrecimento. A situação muda quando há exposição, insistência depois de reclamações formais, ou quando o descumprimento atinge bem essencial já contratado.
A dimensão coletiva
Publicidade enganosa raramente atinge uma pessoa só. Além do interesse individual, há a via da tutela coletiva, pelos órgãos e entidades legitimados, e a atuação administrativa dos órgãos de defesa do consumidor. Registrar a reclamação alimenta esse sistema, mesmo quando o caso individual se resolve.
Dúvidas
O art. 30 faz a oferta integrar o contrato, e o art. 35, I, permite exigir o cumprimento forçado nos termos anunciados. A empresa costuma alegar erro de sistema; a discussão passa por saber se o valor era grosseiramente incompatível ou plausível como promoção.
Limitação de quantidade precisa ser informada de forma clara e verificável na própria peça. A expressão genérica, sem indicação de número, é ponto que se discute, e o fornecedor pode ser instado a demonstrar o estoque efetivamente disponível.
O art. 30 fala em informação ou publicidade veiculada por qualquer forma. A promessa do vendedor obriga, desde que suficientemente precisa. O problema é de prova — daí a importância de mensagens, áudios e testemunhas.
É o principal, e muito melhor do que nada. Ganha força com o endereço da página, a data e a hora visíveis, e com registros complementares — e-mail promocional recebido, publicação em rede social, anúncio impresso.
Há sobreposição. Discute-se o descumprimento da oferta pelo art. 35 e, conforme a hipótese, o vício do produto pelo art. 18. As duas frentes podem ser cumuladas, e a escolha entre elas depende do que o consumidor pretende.
A correção posterior não desfaz a oferta que estava no ar no momento em que você foi atraído por ela. Por isso o registro feito antes da reclamação é tão importante.
Contato
Se a empresa não cumpriu o que anunciou, envie as informações abaixo. A captura de tela do anúncio, com data, e o comprovante do pedido são o que mais ajuda.
Ao enviar, a mensagem abre no WhatsApp do escritório já preenchida — basta confirmar o envio por lá. Prefere escrever? contato@cesconettodamiani.com.br. Os dados são utilizados exclusivamente para o retorno do contato e não são compartilhados com terceiros. O envio não cria relação de cliente e advogado nem substitui a análise individual do caso.
Esta página tem finalidade informativa e não substitui a análise individual de cada caso por profissional habilitado. A exigibilidade da oferta depende de ela ser suficientemente precisa e das circunstâncias em que foi veiculada.
