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Direito do Consumidor
A loja manda para a assistência, a assistência demora, e a pessoa fica sem o produto e sem resposta. O Código de Defesa do Consumidor resolve isso com um prazo: trinta dias para sanar o vício. Vencido esse prazo, quem escolhe o que acontece é o consumidor, não o fornecedor.
O que é
A distinção parece técnica, mas é ela que define prazo, responsável e o que se pode pedir. Vale entendê-la antes de qualquer providência.
Vício
É o defeito que atinge o próprio produto: não funciona, funciona mal, dura menos do que deveria, veio em quantidade menor, não corresponde ao que a embalagem prometia. O art. 18 do CDC estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, ou lhe diminuam o valor.
Solidariamente é palavra-chave: o consumidor pode dirigir-se ao vendedor, ao fabricante ou ao importador, sem que um possa empurrá-lo para o outro.
Fato do produto
É quando o defeito causa dano além do produto — o celular que explode e queima a mão, o alimento que provoca intoxicação, o eletrodoméstico que incendeia a casa. Aí não se discute mais o conserto: discute-se a reparação do dano causado, e o prazo é o do art. 27, cinco anos.
O eixo da discussão
O § 1º do art. 18 do CDC é direto: não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha, uma de três coisas.
Por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Redução proporcional do preço, quando o consumidor prefere ficar com o produto como está.
Três observações que mudam casos. A escolha é do consumidor, não do fornecedor — a loja não pode impor o conserto quando o prazo já venceu. O prazo é de trinta dias corridos, contados da entrega do produto à assistência. E “sanar o vício” significa devolver o produto funcionando: a segunda ida à assistência pelo mesmo defeito não reinicia o prazo do zero.
Quando os trinta dias não se aplicam
Há situações em que o consumidor pode usar as três alternativas imediatamente, sem esperar: produtos essenciais, e casos em que a substituição das partes viciadas comprometa a qualidade ou as características do produto ou lhe diminua o valor. Geladeira que não gela e fogão que não acende costumam ser tratados nessa chave.
Prazos
O art. 26 do CDC fixa que o direito de reclamar por vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em trinta dias tratando-se de serviço ou de produto não durável, e em noventa dias tratando-se de serviço ou de produto durável. A contagem começa da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço.
Vício oculto
Quando o defeito não era perceptível na entrega, o § 3º do mesmo artigo estabelece que o prazo decadencial se inicia no momento em que ficar evidenciado o defeito. É o que socorre quem descobre o problema meses depois — motor que falha, infiltração que aparece, componente que se degrada.
O que interrompe a contagem
O § 2º prevê que obsta a decadência a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca. Ou seja: reclamar com protocolo trava o relógio. É mais uma razão para nunca reclamar apenas por telefone sem anotar nada.
Garantia contratual
A garantia oferecida pelo fabricante ou pela loja é complementar à legal, e não a substitui. Vencida a garantia contratual, os prazos do art. 26 continuam a valer conforme o caso, inclusive quanto ao vício oculto.
O que a loja alega
Não tem. O art. 18 estabelece responsabilidade solidária dos fornecedores pelo vício. O consumidor escolhe a quem se dirigir, e quem for acionado que depois se entenda com os demais.
A garantia contratual venceu; os prazos legais do art. 26 seguem próprios, e no vício oculto contam-se da constatação do defeito. São coisas distintas.
Alegação legítima em tese, mas que precisa ser demonstrada. Laudo da própria assistência afirmando mau uso sem exame fundamentado é ponto a questionar.
Vencidos os trinta dias sem solução, a escolha entre troca, devolução do dinheiro e abatimento é do consumidor, na forma do art. 18, § 1º.
O prazo de trinta dias corre a partir da entrega à assistência. Ele não se suspende porque o conserto demora ou porque falta peça.
Reparo que não resolveu não é vício sanado. Idas sucessivas pelo mesmo defeito são fato relevante, e não recomeço da contagem.
Caminhos
Reclamar formalmente ao fornecedor, guardando o protocolo. Levar o produto à assistência autorizada e guardar a ordem de serviço com a data de entrada — é dela que correm os trinta dias. Vencido o prazo sem solução, comunicar por escrito qual das três alternativas do art. 18, § 1º, se escolhe.
Persistindo a recusa, a reclamação no Procon ou na plataforma pública de defesa do consumidor resolve parte expressiva dos casos e produz documentação datada. A via judicial, para valores menores, pode seguir pelo Juizado Especial Cível.
Dano moral
A frustração de um produto com defeito, por si, geralmente não gera indenização. A situação muda quando há privação prolongada de bem essencial, descaso reiterado depois de reclamações formais, ou quando o defeito causou dano além do produto — hipótese que já é fato do produto, do art. 27.
Dúvidas
Depende de o vício ser aparente ou oculto. Se o defeito só se evidenciou agora, o prazo do art. 26 começa a correr da constatação, por força do § 3º. Se o problema já era perceptível desde o início e nada foi reclamado, a discussão é outra.
Não existe na lei. O critério do CDC é o prazo de trinta dias para sanar o vício, não um número de tentativas. Idas sucessivas são prova de que o vício não foi sanado, e não etapa a cumprir.
Os prazos e as alternativas do art. 18 são os mesmos. O que a compra fora do estabelecimento acrescenta é o direito de arrependimento em sete dias, que é independente de haver defeito e tem página própria neste site.
Dificulta, mas não impede. Comprovante de pagamento, extrato do cartão, e-mail de confirmação de compra, número do pedido e até o registro da garantia junto ao fabricante servem para demonstrar a aquisição e a data.
A relação de consumo existe quando se compra de fornecedor, ainda que o bem seja usado, e a responsabilidade por vício alcança essa situação, considerado o estado do produto e o que foi informado na venda. Compra entre particulares segue regras civis, não o CDC.
Não. Aí o defeito causou dano além do próprio produto, e a discussão passa a ser de fato do produto, com prescrição de cinco anos pelo art. 27 e pedido de reparação dos prejuízos, não apenas de troca ou conserto.
Contato
Se o produto está na assistência há mais de trinta dias, ou se a loja se recusa a resolver, envie as informações abaixo. Se tiver a nota fiscal e a ordem de serviço, ajuda a definir os prazos.
Ao enviar, a mensagem abre no WhatsApp do escritório já preenchida — basta confirmar o envio por lá. Prefere escrever? contato@cesconettodamiani.com.br. Os dados são utilizados exclusivamente para o retorno do contato e não são compartilhados com terceiros. O envio não cria relação de cliente e advogado nem substitui a análise individual do caso.
Esta página tem finalidade informativa e não substitui a análise individual de cada caso por profissional habilitado. Os prazos e as alternativas variam conforme o produto seja durável ou não durável e conforme o vício seja aparente ou oculto.
